De un equipo de 2 personas a uno de USD 2000 millones, el crecimiento de Deliveroo es impulsado por el servicio al cliente

Desafío 

Deliveroo necesitaba brindar información a restaurantes, representantes de servicio al cliente, conductores y usuarios sobre los pedidos de alimentos y su estado, a la vez que cumple con una estricta garantía de entrega de 30 minutos o menos.

Solución 

Con Twilio Programmable Messaging y Twilio Programmable Voice, Deliveroo se comunica con los clientes a través de sus canales preferidos. Además, Deliveroo utiliza Twilio Verify para procesar pagos y reembolsos de forma segura.

¿Qué se necesita para que una empresa pase de un equipo de dos personas y algunos restaurantes con sede en Londres repartiendo comidas calientes a los clientes y operando desde un departamento en esta ciudad, hasta tener más de 80 000 restaurantes, más de 60 000 conductores y servicios de entrega en más de 14 mercados en Europa, en solo seis años?

Para escuchar la historia del equipo de Deliveroo, se necesita un enfoque único sobre la experiencia excepcional del cliente, un enfoque que impulsa todo lo que hace la empresa con sede en Londres. Ese enfoque hizo que Deliveroo alcanzara una valoración de USD 2000 millones a medida que continúa su expansión en Europa, APAC y más sectores.

Gran parte de ese crecimiento fue impulsado por los esfuerzos de la empresa por hacer que toda la comunicación relacionada con el cliente sea agradable, ininterrumpida y rápida. Toda la experiencia se desmorona si no existe una comunicación rápida, confiable y agradable entre todas las partes y puntos de contacto. Es por eso que la atención enfocada en el cliente y el modelo dependiente de la comunicación de Deliveroo los llevó directamente a Twilio.

Ofrecer una experiencia simple e ininterrumpida para todos, especialmente a los clientes hambrientos

Parece simple. Abres una app o navegador web y buscas un restaurante. Eliges algunos alimentos y envías el pedido. Haces un seguimiento del progreso del pedido a través de la app, recibes una notificación de que tu comida llegó y listo: estás disfrutando de una comida fresca y sabrosa, todo en 30 minutos o menos gracias a la garantía de velocidad de Deliveroo y a los socios de restaurantes seleccionados minuciosamente.

Sin embargo, lo que parece ser muy sencillo para el usuario requiere una red de comunicaciones inteligente y compleja entre restaurantes, sistemas de punto de venta, representantes de servicio al cliente, personal de entrega y, por supuesto, el cliente.

La comunicación de calidad genera clientes satisfechos. Los clientes de Deliveroo usan tanto el sitio web como la app, por lo que la empresa se esfuerza mucho para proporcionar a todos los clientes, sin importar su plataforma, información actualizada y establecer las expectativas correctas en cuanto a tiempo, disponibilidad, entregas y mucho más. Porque cuando realizas un pedido con hambre, saber cuándo llegará la comida es prácticamente la información más importante.

Utilizar una amplia gama de productos de Twilio para permitir comunicaciones seguras, rápidas, confiables y escalables

Deliveroo utiliza Twilio a nivel mundial para servicios de mensajes a través de SMS programable, incluidas notificaciones de pedidos, notificaciones de conductores, mensajes de marketing, campañas de reactivación de restaurantes y conductores, y notificaciones de servicio al cliente.

“Queremos que los clientes estén en los canales que prefieren y no que los obliguen a utilizar determinados canales”, dijo Aimee Ruddy, gerente de productos en Deliveroo. “Algunos prefieren Facebook Messenger, otros nos llaman y algunos clientes se comunican con nosotros en canales sociales. Una de las ventajas de Twilio es que facilita la escala y la incorporación de estos canales a flujos de trabajo existentes”.

También utilizan Twilio Programmable Voice para el servicio al cliente y las comunicaciones enmascaradas entre los conductores y los clientes. El uso de números enmascarados de Twilio para ocultar el número de teléfono real del cliente hace que los conductores y los clientes puedan comunicarse de forma segura sin comprometer su privacidad.

“Es muy importante para nosotros poder hablar con nuestros clientes en cualquier plataforma que usen, y es por eso que también es útil tener acceso a Programmable Voice de Twilio para automatizar las llamadas telefónicas”, dijo Nik Wakelin, gerente de ingeniería de Deliveroo. “Sé que algunos de nosotros relegamos la app del teléfono a la página 99 de nuestra pantalla de inicio, pero aun es una buena forma de asegurarse de que hablas con alguien en este momento porque están afuera con tu comida. Programmable Voice nos permite hacer esto en todo el mundo mientras mantenemos la privacidad y la seguridad de nuestros clientes y conductores”.

Mantener la seguridad de las transacciones de dinero es otro punto fundamental de confianza para Deliveroo y sus usuarios, por lo que utilizan Twilio Verify a fin de procesar pagos y reembolsos de manera segura.

“Quieres diseñar estas cosas una encima de la otra”, dijo. “Voice es siempre el canal de comunicación base porque es realmente muy confiable, a diferencia de la señal 3G en Londres, que puede ser irregular. Y, luego, creamos las notificaciones push sobre eso, y encima de eso, la mensajería; luego, quizás Voz sobre IP, lo que puedes hacer a tasa supereconómicas porque son solo datos”.

Aunque muchos de los usuarios habituales utilizan la app Deliveroo para pedir su comida favorita, el 40 % de los usuarios que usan la aplicación por primera vez realizan su primer pedido a través del sitio web. El equipo de Deliveroo se dio cuenta de que necesitaban una manera de enviar notificaciones de pedidos y entregas a esos usuarios, pero no podían hacerlo con la app. Entonces, se recurrió a la integración de WhatsApp de Twilio.

Desde el alcance hasta el envío en dos semanas: integración de Twilio con WhatsApp

Más de 1500 millones de usuarios en todo el mundo utilizan WhatsApp, y se envían más de 60 000 millones de mensajes al día. Cuando Twilio anunció su integración con WhatsApp, Deliveroo vio de inmediato una oportunidad para integrar la API de WhatsApp de Twilio en su arquitectura existente de las API de Twilio, lo que dio a la empresa una manera rápida de comunicarse con los usuarios web primerizos y en una plataforma que ya ocupaban.

En solo dos semanas, la integración de WhatsApp de la empresa pasó de “estoy mirando” a “enviado”. Ahora podían enviar notificaciones importantes para los usuarios nuevos de manera confiable y rápida. Las tasas de suscripción voluntaria para las notificaciones también superan el 25 %, una tasa mucho mejor que el promedio.

Anne Byrne, una ingeniera de actividad en segundo plano en el equipo de experiencia del cliente en Deliveroo, dijo que la integración no solo se hizo en un instante, sino que también con un esfuerzo mínimo, ya que fue hecha por un equipo de tres, incluido un diseñador; también se ajustó perfectamente con la arquitectura de actividad en segundo plano de Deliveroo que ya funcionaban con los productos Twilio.

“Usamos varios productos Twilio para diferenciar nuestra atención al cliente”, dijo. “Twilio es una manera rentable y sencilla de probar la viabilidad de las nuevas características. Terminamos eligiendo la API de Twilio para WhatsApp porque significaba que nos podíamos centrar en el producto y no en los requisitos complejos de la infraestructura de WhatsApp”.

Expansión global desde una base sólida

Deliveroo está buscando expandir sus servicios en una amplia gama de mercados y en nuevos idiomas, lo que abre una gran cantidad de oportunidades para comunicarse de nuevas y mejores maneras.

En el futuro, Wakelin dijo que visualiza que Deliveroo implemente el recurso de Voz sobre protocolo de Internet (VoIP) como otro canal de comunicación. La empresa también está explorando el uso de traducciones con IA para conectar a los clientes con los conductores que hablan su idioma nativo. Donde sea que Deliveroo crezca, su base en los productos provenientes de Twilio significa que están listos para escalar de manera confiable y sin restricciones en todo el mundo.